Patienten- bzw. Kundenorientierung im Krankenhaus
„Die Kundenorientierung beschreibt die Ausrichtung eines Betriebs an den Anforderungen und Wünschen der Abnehmer seiner Leistung.“
Erstes Ziel der Krankenhausleitung ist somit die Identifikation seiner Kunden.
Kunden des Krankenhauses
| Kunden des Krankenhauses | ||||
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| Krankenkassen | |
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Niedergelassene Ärzte, Krankenhäuser, Pflegedienste etc. | |
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| Patienten | ||||
Der Patient stellt durch freie Auswahl des Krankenhauses und der Krankenkasse den zentralen Kunden dar. Alle weiteren Kunden, wie die Krankenkassen, die niedergelassenen Ärzte, Krankenhäuser, Pflegedienste etc., stehen in der Regel auch in dauerhaften Geschäftsbeziehungen zu den Patienten.
Der Ausdruck „Kunde“ trifft im Krankenhaus gerade auf den Patienten zu, da alle Prozesse und Strukturen auf ihn abgestimmt werden sollen, um dem Unternehmen „Krankenhaus“ die Zukunft zu sichern. Im Umkehrschluss nutzt dies auch dem Patienten.
Um die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten zu erkennen und Schwachstellen aufzudecken, werden gern Patientenbefragungen durchgeführt, da Patienten wegen der (subjektiv) hohen Abhängigkeit von der Institution nicht dazu neigen, sich zu beschweren. Doch gerade ein systematisch betriebenes Beschwerdemanagement hat die Herstellung von Kundenzufriedenheit zum Ziel. Dazu ist es nötig, dass Rückmeldekanäle offen sind. Gerade diese Voraussetzung ist durch eine Patientenbefragung gegeben. Die Patienten haben die Gelegenheit, sich mittels des Instruments der Befragung zu beschweren. Dem Krankenhaus entsteht somit die Möglichkeit, Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Patienten oder – in anderen, nicht medizinischen Dienstleistungs- unternehmen – Kunden, suchen Freundlichkeit, Fachberatung, Einfühlungsvermögen und Höflichkeit. Sie erwarten Aufmerksamkeit und dass man ihnen Zeit widmet. In den Krankenhäusern wächst die Erkenntnis, in zunehmendem Maße von den Patienten abhängig zu sein. Die Patienten sind immer besser informiert und somit „urteilsfähiger“, gleichzeitig mobiler und schneller bereit, auf andere Krankenhäuser auszuweichen. Deshalb ist zur Gewinnung neuer – oder Beibehaltung alter Patienten eine positive Außendarstellung im Sinne von Marketing und Public Relations notwendig geworden, wie sie in der freien Wirtschaft üblich ist.
Informationen müssen in geeignetem Maße an die Patienten weitergegeben werden. Als Indikator der Wirksamkeit der Marketingaktivitäten gilt hauptsächlich die Patienten- bzw. außerhalb des Krankenhauses die Kundenzufriedenheit. Sie ist eine Einstellung, die aus dem Abwägen zwischen erwarteter, produktbezogener Leistung (Soll) und erlebter, wahrgenommener Leistung (Ist) resultiert. Images haben die Eigenschaft, dass sie nicht direkt, sondern nur indirekt über verbale Stellungnahmen zu Objekteigenschaften messbar sind. Somit kann das Image und damit auch die wahrgenommene Qualität eines Hauses über das Maß der Kundenzufriedenheit erfasst werden.
Die Zufriedenheit der Kunden hat durch ihre enorme Auswirkungskraft in der freien Wirtschaft ebenfalls hohe Bedeutung erlangt, obwohl dort generell gewinnorientiert gehandelt wird. Die Unternehmen versuchen dabei verschiedene Instrumente zum Management einzusetzen. Der hohe wirtschaftliche Nutzen erklärt auch, warum die Forschung zur Konsumentenzufriedenheit im Vergleich zur Patientenzufriedenheit relativ weit entwickelt ist.
Instrumente zum Management und Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
| Instrumente zum Management von Kundenzufriedenheit | ||
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| Kundenorientierung der Unternehmensführung |  |
Kundenorientierung an der Schnittstelle zum Kunden |
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Kundenzufriedenheit |
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| Kundenverhalten | |
Unternehmenserfolg |
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| Auswirkungen von Kundenzufriedenheit | ||
In der Literatur herrscht über den multiattributiven Charakter des Zufriedenheitskonstruktes weitgehend Einigkeit. Demnach setzt sich das Zufriedenheitsurteil aus Teilaspekten und -beurteilungen über einzelne Attribute des Konstruktes zusammen. Die Gesamtzufriedenheit eines Kunden wird demnach aus Einzelzufriedenheiten der Aspekte der Leistungserbringung (Prozessstrukturen, Merkmale der Prozesse und Prozessergebnisse) beeinflusst. Eine Möglichkeit zur Ermittlung der Gesamtzufriedenheit mit dem betrachteten Leistungserstellungsprozess ist durch das Multiattributmodell gegeben. Das Gesamturteil ist demnach eine Funktion von Einzelurteilen. Setzt man Linearität und Additivität als kognitive Algebra an, so kann die Gesamtzufriedenheit als Summe ausgedrückt werden. Schlechte Beurteilungen können somit durch gute Beurteilungen ausgeglichen bzw. kompensiert werden, weswegen man auch von kompensatorischen Modellen spricht.
In der Realität ist es jedoch unwahrscheinlich, dass für jede Person jedes Merkmal die gleiche Bedeutung besitzt. Vor diesem Hintergrund wurden mehrdimensionale Modelle entwickelt, mit Hilfe derer versucht wurde, sowohl die Bedeutungs- als auch die Zufriedenheitskomponente für jedes Merkmal multiplikativ und additiv zu verknüpfen. Dabei ergibt sich die Gesamtzufriedenheit durch Summierung der gewichteten Merkmale, unter der Annahme, dass Bedeutungs- und Zufriedenheitsmerkmale unabhängig voneinander sind (sog. Multiplikativitätsprämisse).
Es ist unbestritten, dass sich derjenige, der am Markt bestehen und seine Ziele erreichen will, an den Interessen, Verhaltensweisen und Erfolgen seiner Kunden orientieren muss. Die „Wünsche des Kunden“ gilt es zu beachten. Die zur Aufdeckung dieser Anforderungen am meisten eingesetzte Methode (eine auch in alltäglichen Lebenssituationen oft verwendete Möglichkeit, um etwas zu erfahren) ist, Fragen zu stellen. Befragungen sind universell für verschiedene Zielsetzungen und je nach Befragungsart nahezu voraussetzungslos einsetzbar. Umfragen in Organisationen und Krankenhäusern unterscheiden sich prinzipiell nicht davon:
Dinge sollen in Erfahrung gebracht, Informationen gesammelt oder Sachverhalte verstanden werden.
Gesamtzufriedenheit nach dem Multiattributmodell
GZ = ƒ(EZS1,…,EZSn,EZP1,…,EZPm,EZE1,…,EZEl)
- GZ
- Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem Leistungserstellungsprozess
- EZSi
- Einzelzufriedenheit des Kunden mit Strukturmerkmal i
(i=1,…,n) des Leistungserstellungsprozesses - EZPj
- Einzelzufriedenheit des Kunden mit Prozessmerkmal j
(j=1,…,m) des Leistungserstellungsprozesses - EZEk
- Einzelzufriedenheit des Kunden mit Ereignismerkmal k
(k=1,…,l) des Leistungserstellungsprozesses - n
- Zahl der Strukturmerkmale
- m
- Zahl der Prozessmerkmale
- l
- Zahl der Ergebnismerkmale
Gesamtzufriedenheit in einem kompensatorischen Modell
GZ = 
EZSi + 
EZPj + 
EZEk
- GZ
- Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem Leistungserstellungsprozess
- EZSi
- Einzelzufriedenheit des Kunden mit Strukturmerkmal i
(i=1,…,n) des Leistungserstellungsprozesses - EZPj
- Einzelzufriedenheit des Kunden mit Prozessmerkmal j
(j=1,…,m) des Leistungserstellungsprozesses - EZEk
- Einzelzufriedenheit des Kunden mit Ereignismerkmal k
(k=1,…,l) des Leistungserstellungsprozesses - n
- Zahl der Strukturmerkmale
- m
- Zahl der Prozessmerkmale
- l
- Zahl der Ergebnismerkmale
Kundenorientierung
Kunden des Krankenhauses Instrumente zum Management und Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
Zielsetzungen
Zielsetzungen einer Kundenbefragung Systematisierung der Qualität der Patientenversorgung im Krankenhaus
Schwerpunkte
Durchführung
Kundenbefragung durch OPINIO
Ihre Kundenbefragung durch OPINIO Leistungsumfang einer Kundenbefragung durch OPINIO Preise einer Kundenbefragung durch OPINIO