Mitarbeiter- und Patienten­zufrieden­heit (MaPaZu)

Wechselwirkungen zwischen Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit in Einrichtungen des Gesundheitswesens

Die Ausgangssituation

Durch politische und ökonomische Veränderungen ist der Druck auf die Einrichtungen des Gesundheits­wesens in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Deshalb tritt nun neben das Ziel der Kosten­minimierung gleichrangig der Erhalt einer möglichst hohen Versorgungs­qualität, um die Konkurrenz­fähigkeit zu anderen Einrichtungen zu gewährleisten. Dabei gewinnt das Prinzip der Kunden­orientierung immer mehr an Bedeutung. Der Kunde „Patient“ ist jedoch in der Regel nicht in der Lage die medizinische Versorgungs­qualität des Leistungs­erbringers zu beurteilen. Stattdessen werden zur Bewertung Ersatz­kriterien, wie z. B. das Verhalten der Mitarbeiter, herangezogen. Es wird davon ausgegangen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter deren Motivation und Leistungs­bereitschaft und somit letztlich die Patienten­zufriedenheit beeinflusst. Umgekehrt kann angenommen werden, dass die angenehmen Kontakte mit zufriedenen Patienten zu einer Erhöhung der Mitarbeiter­zufriedenheit führen.

Neben den Patienten sind auch die Mitarbeiter als (interne) Kunden einer Einrichtung des Gesundheits­wesens zu bewerten. Denn als Folge des immer größer werdenden Fachkräfte­mangels in der Gesundheits­wirtschaft, stellt sich für die Gesundheits­einrichtungen als Arbeitgeber die zentrale Frage, wie sie sich im Wettbewerb um Fachkräfte von anderen Markt­teilnehmern abgrenzen können.

Diese Phänomene Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit werden in Forschung und Praxis weitgehend getrennt voneinander erforscht und gemessen. Die Kenntnis über den Einfluss der Mitarbeiter­zufriedenheit auf die Patienten­zufriedenheit stellt jedoch einen wichtigen Ansatzpunkt für das Management dar. Mit diesem Wissen könnte beispielsweise das Image der Einrichtung verbessert oder die Auslastungs­quote erhöht werden. Umgekehrt spielt der Einfluss der Patienten­zufriedenheit auf die Mitarbeiter­zufriedenheit eine wichtige Rolle für das Personal­management. Eine strikte organisationale Trennung der Phänomene Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit in der Unternehmens­praxis ist deshalb nicht empfehlenswert.

Die Zielsetzungen

Das Ziel dieses Forschungs­projekts ist es, die komplexen Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit in Gesundheits­einrichtungen aufzudecken, um damit die Effekte der gegenseitigen Beeinflussung transparenter zu machen.

Folgende Punkte stehen im Fokus

  1. Ermittlung des Ist-Zustands durch das Aufdecken vorhandener Zusammenhänge.
  2. Identifikation möglicher Effekte der gegenseitigen Beeinflussung:
    • Was sind die Einflussfaktoren der Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit?
    • Welche Bedeutung haben dabei die vom Arbeitgeber direkt beeinflussbaren Determinanten (wie z.B. Entgelt, Arbeitszeit, Arbeitsbedingungen, Führung, Entwicklung oder Aufstieg) für die Mitarbeiter - und damit auch für die Patienten?
    • Inwieweit haben Faktoren der Patienten­zufriedenheit (wie z. B. Unterbringung, Hygiene, Wartezeiten) eine Auswirkung auf beide Gruppen?
  3. Ableitung von Handlungs­konzepten zur gemeinsamen Steigerung der Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit.

Modell der Wechsel­wirkungen zwischen Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit

Die nachfolgende Überblicks­darstellung zeigt eine Zusammen­stellung der zentralen theoretischen Ansätze, welche die Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiter- und Patienten­zufriedenheit erklären können.

Infografik Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit
Schaubild: Wechselwirkung zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit